辛い時こそ「最高」なサービスを
こんにちは、船ヶ山です。
コロナウィルスは、我々の想像以上に
世界を大不況に落とし入れました。
世界中の研究者がこぞってワクチン
開発に取り掛かるも、
「コレ！」
といったものが、なかなか完成せず
各国、経済復興に時間を要しましたが、
そんな不況下であっても、誇りを
忘れず、優れたサービスを行う会社
がありました。
それは、大阪のハイアットです。
グルコンの兼ね合いで大阪出張に
来たわけですが、
この時は、コロナ自粛中ということで
ダイヤモンドラウンジ（上級会員専用
サービス）を一時閉鎖していました。
これはコロナの蔓延を防ぐというのが
目的だったので、ある意味、仕方ない
わけですが、
その代わりとなった代替えサービスが
非常に素晴らしく感動を覚えるものでした。
というのも、
この間は、自粛期間中だったので
お客などパラパラしかいません。
通常であれば、大きな施設を
管理するだけでも
莫大なコストがかかるので、
会社的にもドキドキです。
こんな状態がいつまでも続けば、
グローバル企業であれ、資金は
ショートし冷え上がるはずです。
しかし、
ハイアットの対応は違いました。
いつも以上に上級会員のサービスを
手熱に行い
少ないスタッフの中であっても
最高なサービスを行おうと社員
一丸となっていたのです。
それをイメージするために
１つ例をあげると
「食事」
がいつもとは違いました。
通常、ダイヤモンドラウンジでは
ブッフェ形式で各自、食事を
取り分けるわけですが、
この時は、自粛期間中ということで
ラウンジを閉鎖していたため
１階のレストランで食事を代替えで
用意していました。
ここまでは、場所が変わった程度で
大きな違いはそこまでありませんが、
ブッフェを止めているという理由で
「朝・昼・夜の食事を無料提供する」
というのです。
しかも、お酒も飲み放題です。
これには、非常に驚きました。
通常、ホテルの食事といえば、
朝食だけでも何千円とするわけです。
が、
それが、すべて「無料」なのです。
しかも、この時は、２０時から
打ち合わせが入っていたため
時間内に、すべての食事を終える
ことができなかったわけですが、
そしたら、
残りの食事をルームサービスで
持ってきてくれたのです。
しかも、これもすべて「無料」です。
こういったことは、通常のホテルでは
行うことはできません。
なぜなら、
自粛でスタッフの数を減らしている中、
すべてのことに対応していたら、
業務が追いつかないからです。
にも拘らず、
細かいことまで気を使い配慮することで
様々なサービスを受けることができた
わけですが、
なぜ、ハイアットは、こんな状況下の中でも
これだけ徹底したサービスを行うのかというと、
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ブランドを守り続けるという責任感と
どんな時でも一流のサービスを行うという
スタンスが彼らの動機になっているからです。
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こういったことは、口でいうのは
簡単でもなかなか形にして実現する
ことはできないので、
今回は、非常にいい勉強になりましたし
いい刺激を受けました。
というのも、
「不況で辛いから、雑でゴメンね」
というのは三流以下です。
ビジネスをやる資格などありません。
しかし、今回のハイアットのように
かつてない大不況の中であっても
一流のサービスを徹底して行う姿勢や
利益度返しで行うスタンスなどは
非常に学ぶべきことが多くありますし
１つでも真似ることができればと
改めて思うようになりました。
僕も今年でグローバリスト（上級会員）
６年目となりましたが、
改めて、ハイアットの凄さを感じれた
瞬間でもありました。
やっぱりハイアットは凄い。
