一流が提供する隠された真意
こんにちは、船ヶ山です。
先日、とあるレンストランに
行きました。
何の気なしにオーダーを注文し
やることも特になかったので
ボケっとしながら待っていると
注文した料理が運ばれてきました。
ただ、そのトレイを見ると
僕が注文した料理だけでなく
飲み終えたばかりのグラスが
一緒に運ばれてきたのです。
当然、同じトレイに乗っている
とはいえ
この料理は、作ったばかりの
新しいものです。
が、
しかし、飲み終えたグラスが
一緒のトレイにあるだけで
僕の頭の中は、この料理も
他のお客から引き上げてきた
ものなのでは？
という悪い連想をすることに
なったのです。
これでは、せっかくの料理が
台無しです。
当然、テーブルに置かれた料理を見ると
何となく誰かの食べかけのようにも
見えてくるし・・・
もちろん、思い過ごしとは
分かっていても
飲み終えたグラスが気になって
料理を楽しむことができません。
これでは食欲も失せてしまいます。
結局、この時は、料理を食べずに
そのお店をあとにしました。
ただこれは、お店にとって
非常に大きな損失です。
なぜなら、
無頓着なバイトを雇っていることで
「長期的なお客を失っている」
ということに気づけていないからです。
だからといって、
このアルバイトに悪気が
あったわけではありません。
おそらく、僕のお皿を運ぶ前に
違うテーブルに料理を置き、
そのついでに空いたグラスを引き上げ
僕の席に料理を運んだに違いありません。
が、
しかし、その結果だけを見た
お客はいい気はしません。
もちろん、このようなことは
細かなことで神経質と思う人も
いるかもしれません。
が、
一流のお店では、絶対このような
粗相を起こすことはしません。
なぜなら、
関連するものは、すべてお客に
影響を与えると知っているからです。
だから、
お客様に渡すお釣りも「新札」しか
扱いませんし
お客の意見をセミオーダーとして
次回の予約に必ず反映させます。
とは言え、
なぜ、一流店はそこまでするのか？
というと、
それが、顧客のエゴを満たすことに
繋がると知っているからです。
だから、高級店や一流ホテルは
小さなことまで気を配りケアする
ことに集中するわけです。
が、
「顧客のエゴを満たす」
というと一般人は悪いイメージ
持つ人も多いかもしれません。
が、
そうではありません。
お金持ちは、ある程度のものは
何でも買えてしまうので、
「お金では買えないもの」
に魅力を感じるようになります。
だから、
「顧客のエゴを満たす」
は悪い意味ではなく、
むしろ、高級店や一流ホテルは
いい意味として捉えているのです。
だから、あなたが顧客のエゴを
満たすことに目を背け
自分よがりなサービスを押し付け
ているとしたら、
今回の冒頭で話したフェミレスの
ように、知らず知らずのうちに
顧客を失っているかもしれません。
なぜなら、
お金持ちは、沢山お金を払う分、
余計なことに気を取られることを
極端に嫌うからです。
これは、お金持ちの人が
神経質ということではなく
その１分１秒で、何億ものお金を
稼ぐことができるからです。
だから、
それを影で支えるお店やホテルは
快適に過ごしてもらうだけでなく
「邪魔にならないことも意識」
しているというわけです。
そして、
このようなケアは、一流になれば
なるほど邪魔を排除するサービスは
徹底されます。
なぜなら、
それが、一流の証でもあるからです。
これは、お金持ちが執事やメイドを
使う理由と同じです。
さて、この話を聞き、
あなたの会社は顧客の邪魔まで
排除するサービスおよびケアを
行うことはできていますか？
もし、ここまでケアすることが
できていないとしたら、
あなたの会社のサービスは
所詮、三流止まりということです。
